“您好，这里是12328，很高兴为您服务。”电话这头，是12328交通运输服务监督热线工作人员清晰专业的解答；电话那头，货车司机王师傅关于老旧营运货车报废更新补贴政策的疑问，迅速得到了满意的答复。这样高效顺畅的沟通，正是12328热线“接诉即办”改革成效的生动缩影。江阴市交通运输局始终坚持以解决问题为导向，通过精心设计审批监管制度、持续优化政务服务流程、强化日常督导与调度协同，不断提升办事“硬功夫”与服务“软实力”，畅通群众诉求渠道，切实解决交通运输领域的急难愁盼。

一、机制为先，夯实规范办理基础。江阴市交通运输指挥中心以制度建设为抓手，严格对照12328热线管理办法和货车司机热点问题接诉即办工作指南，构建起一套高效顺畅的工单处理机制，确保从接诉、转办到回复的每一个环节都规范有序、精准高效。建立常态化信息分析机制，通过对热线数据的动态梳理和前瞻研判，精准识别诉求热点，提前预警并督促相关部门将问题化解于萌芽。针对规律性、季节性诉求，提前发布工作提醒，推动实现从“被动应答”到“主动服务”的根本转变。

二、闭环管理，优化协同响应流程。围绕“接诉即办”要求，指挥中心构建全流程管理闭环，通过明晰责任、细化分工，形成渠道统一、覆盖全面、响应迅速的服务体系。在诉求接收环节，对货车司机反映的各类问题实施精细分类，涵盖车辆运营、交通执法、路况信息等多种类型。面对紧急救援类诉求，立即启动应急机制，快速协调资源处置；对于一般咨询类问题，则高效记录、精准归类，确保核心诉求第一时间被捕捉。在工单办理环节，根据诉求内容和科室职责精准派单，遇到职责交叉的复杂问题，由局领导牵头协调，实现信息共享与协同处置，确保问题不推诿、解决无死角。

三、督导为要，确保治理落地见效。建立强有力的督导机制，推动承办科室真抓实干，提升主动治理能力。每日调度，严守时限底线：话务组长每日筛查未办结工单，清晰标识剩余办理时限。针对临期工单，第一时间电话直联承办科室负责人提醒催办，有效杜绝超期现象，确保每件诉求按时响应。定期通报，驱动源头治理：深度研判货车司机等群体的诉求，识别共性问题和深层原因。严格执行督办问责机制，定期发布办结时效和质效，倒逼责任落实，激发担当作为。

无论是司机师傅的“燃眉之急”，还是群众的急难愁盼，江阴市交通运输指挥中心总能快速响应、精准化解，在不断提升的服务速度与温度中，真正架起了一座高效便民的“连心桥”。