2023年，江阴12345热线在各级领导的关心和联动单位的大力支持下，始终坚持全心全意为人民服务宗旨，持续推动实施“微幸福”民生工程，优化热线服务平台，切实畅通诉求渠道，不断提升热线服务效能，确保了企业群众诉求“件件有落实，事事有回音”。

　　一、2023年工作情况

　　（一）诉求件受理情况

　　全年，12345政务服务便民热线中心共接到有效诉求53.1598万件（电话诉求47.2964万件、非电话诉求5.8634万件），诉求总量同比上升5.19%。电话系统为市民服务91.6万余次。其中，“12345”前台即时办结32.4366万件，占诉求总量的61.02%；网络转办20.7232万件，占诉求总量的38.98%。

　　（二）热点诉求情况

　　1．咨询求助类

　　2023年的咨询求助类热点诉求主要集中在社会保障、劳动纠纷、公积金服务、路况管理、市容管理、消费维权、通讯服务、物业管理、房产交易和噪声污染等方面。

　　2．投诉举报类

　　2023年的投诉举报类热点诉求主要集中在消费维权、物业管理、路况管理、违法建设、社会治安、市容管理、房屋建设、医疗服务、通讯服务和劳动纠纷等方面。

　　（三）“微幸福”民生工程事项类诉求办理情况

　　2023年，江阴12345热线按照相关工作机制，持续推动实施“微幸福”民生工程，通过系统平台定期梳理、提供建议工单，对责任单位的办理情况进行把关、监督，同时配合做好现场督察和宣传推广工作。全年共梳理53万多件热线诉求，汇总形成21批次“微幸福”民生工程“攻坚类”建议工单共509件，最终共有477件被政府办列入了市重点督办事项，同比增长48.60%。截至2023年底，已完成的“微幸福”重点督办事项群众评价均为满意。

　　（四）“市长在线·民声留言板”诉求办理情况

　　2023年，江阴12345热线共受理“市长在线·民声留言板”相关诉求2201件，其中前台直接办结735件，网络转办1466件。诉求量位居前四的类别为：违法建设、房屋建设、物业管理和消费维权。

　　（五）行政服务项目回访情况

　　2023年1—12月电话回访纪委监委随机抽取的3600件行政服务项目，其中有效回访2777件，表示满意的有2718件，表示一般的有41件，表示不满意的有18件，有效回访件满意率达97.88%。

　　（六）联动单位办理诉求件情况

　　2023年，12345热线104家联动单位中，101家单位有诉求业务，其中有55家单位做到任务单百分之百及时签收，81家单位实现任务单百分之百及时反馈，联动单位任务单平均及时签收率为99.95%，平均及时反馈率为99.98%，群众对诉求件的办理满意率为97.91%。