12345民生热线通报

第5期（总第178期）

江阴市政府公共服务热线工作领导小组     2023年4月11日

3月份12345政务服务便民热线运行情况通报

一、3月份基本工作情况及热点诉求

（一）基本情况

3月份，12345政务服务便民热线中心共接到有效诉求47279件（包括电话诉求41967件、网络诉求167件、短信诉求80件、手机客户端诉求627件、微信诉求562件、邮件11件，受理无锡市12345热线签转诉求2267件、“市长信箱”诉求62件、公安分中心诉求309件、网格化平台推送1227件）。其中，“12345”前台即时办结29277件，占诉求总量的61.92%；网络转办18002件，占诉求总量的38.08%。

（二）“微幸福”民生工程事项类诉求办理情况

1—3月，江阴市“微幸福”民生工程重点督办事项共有74件（其中无锡重点督办事项24件），有46件已完成（其中无锡重点督办事项完成14件），28件正在有序推进中。

（三）“南征北战、东西互搏”战略相关诉求情况

3月份，收到市民对“南征北战、东西互搏”战略相关的诉求6件，主要内容为：希望加快纬二路建设进度；建议霞客湾科学城主办徐霞客国际攀岩大师赛，提高知名度；建议霞客湾科学城功能区对芙蓉湖进行EOD开发以及建议将靖江园区和澄江街道纳入同一个主体功能区等。

（四）“市长信箱”诉求办理情况和行政服务项目回访情况

3月份，“市长信箱”62件诉求已办结58件，剩余4件相关单位正在办理之中。电话回访市纪委监委随机抽取的300件行政服务项目，其中有效回访235件，表示满意的有233件，表示一般的有2件，有效回访件满意率达99.15%。

（五）“一企来”诉求情况

3月份，我市共收到涉企诉求1032件，其中座席根据知识库解答526件，三方通话39件，工单派发467件，诉求服务满意率100%。从诉求类型看，咨询类占比66.38%，求助类占比27.42%，投诉类占比4.75%。从诉求内容看，市场主体较为关注营业执照（345件）、税费申报类（183件）、发票管理类（100件）等事宜。从涉及部门看，税务局（126件）、市场监管局（115件）、澄江街道（80件）、数政局（35件），诉求量排名前四。

（六）其他热点诉求

3月份的热点问题有社会保障、劳动纠纷、公积金服务、路况管理和市容管理等，热点诉求有：

1．民生保障类

（1）社会保障方面，职工医疗保险、企业职工养老保险类诉求占比分别为63.86%和11.37%。

（2）劳动纠纷方面，拖欠薪资、离职辞退类诉求占比分别为 74.16%和12.86%。

2．交通出行类

（1）路况管理方面，机动车违法停车、交通拥堵类诉求占比分别为41.77%和8.79%。

（2）道路设施方面，道路管养、交通信号灯类诉求占比分别为39.52%和14.88%。

3．经济综合类

消费维权类诉求方面，预售服务纠纷和商品质量纠纷占比分别为36.22%和15.20%。

4．环境保护类

（1）噪声污染方面，民用生活噪声、商用生活噪声和建筑施工噪声类诉求占比分别为26.05%、24.93%和23.43%。

（2）大气污染方面，工业废气和油烟排放类诉求占比分别为 40.35%和17.07%。

5．城乡建设类

环卫设施方面，垃圾间（楼）和垃圾箱类诉求占比分别为24.79%和18.49%。

二、联动单位工作情况

3月份，12345政务服务便民热线中心102家联动单位中，89家有诉求业务，其中有83家做到任务单百分之百及时签收，84家做到任务单百分之百及时反馈（具体详见附件）。

3月份，个别联动单位存在多个诉求件超时反馈情况，如江阴联通超时反馈7件。

联动单位工作认真负责获得诉求人好评

1．3月11日，澄江街道澄江福地一业主来电反映物业把其门口通往人民路的内部道路堵起来了，影响通行。希望相关部门介入处理，恢复道路畅通。接诉求后，澄江街道相关部门及时介入调查处理，发现是诉求人所在地点东面公厕旁的通道被封，中队按程序依法处置的同时积极沟通物业负责人，动员其自行拆除。3月27日，该市民再次来电表示问题已经得到解决，对澄江街道和12345热线表示衷心感谢，并向澄江街道相关部门赠送了锦旗一面。

2．3月21日，市民高先生发来邮件反映其曾于2020年之前在八佰伴澄星店购买了预充值卡，后澄星店因经营不善关闭，而自己因为工作变动离开了江阴，到了2020年底才发现超市已经关门，预充值卡无法使用。虽曾多方联系，但均未找到有效的处理途径。因此特前来求助，希望相关部门能协助激活卡片后在就近的吉麦隆超市门店或大统华超市门店使用。热线办将诉求签转至商务局办理。接诉求后，商务局及时电话联系了高先生，告知该卡的激活方式、地点以及联系人电话。

3月27日，高先生再次通过邮件方式对商务局和12345热线表示感谢，他说：“市长热线的快速响应，大大超出了我的预期，几年来未能解决的难题一下子得到了圆满解决。邮件发送出去的当天，就收到了市长热线的电话回馈；第二天，就收到了江阴市商务局的关于处理结果的电话通知，并热心地提醒我尽快和商家取得联系，问题得到了圆满解决……尽管事情不大，但是却体现了政府对细节的关注，是政府对待群众日常琐碎小事的真实写照，真真切切地让市民感受到政府对百姓急难愁盼的关注，是 ‘不忘初心使命’‘担当勇毅前行’的落实和践行，是江阴市政府和相关部门高效运作的真实缩影。”

3月份，受到群众表扬感谢的联动单位还有公安局、民政局、住建局、高新区、利港街道、市公交公司等。

 

附件：3月份各联动单位诉求件办理情况一览表

备注：

1．有13家联动单位未有市民诉求办理任务；

2．表中“诉求人满意率”为诉求人对办结事项的最终满意率；

3．该表统计于2023年4月3日。