12345民生热线通报

第2期（总第175期）

 

江阴市政府公共服务热线工作领导小组    2023年1月18日

 

2022年12345政务服务便民热线运行情况通报

 

2022年，江阴12345热线在各级领导的关心和联动单位的大力支持下，始终坚持全心全意为人民服务宗旨，顺利完成省政务办12345新知识库信息的梳理和录入任务，持续推动实施“微幸福”民生工程，常态化开展疫情防控工作，面对疫情期间诉求量骤增的特殊情况，热线通过适时启用远程“云坐席”，部署智能机器人服务等手段，切实畅通市民诉求渠道，不断提升热线服务效能，确保了市民诉求“件件有落实，事事有回音”。

2022年工作情况

（一）诉求件受理情况

全年，12345政务服务便民热线中心共接到有效诉求50.538万件（包括电话诉求38.735万件、网络诉求958件、短信诉求1268件、手机客户端诉求22067件、微信诉求14658件、邮件103件，受理无锡市12345热线签转诉求28714件、“市长信箱”诉求1092件、公安分中心诉求4264件、数字城管系统转办诉求1483件、网格化平台推送8176件、云呼叫平台35247件），诉求总量同比上升38.75%。电话系统为市民服务74.2万余次。其中，“12345”前台即时办结32.1471万件，占诉求总量的63.61%；网络转办18.3909万件，占诉求总量的36.39%。

（二）“微幸福”民生工程事项类诉求办理情况

2022年，江阴12345热线按照相关工作机制，持续推动实施“微幸福”民生工程，通过系统平台定期梳理、提供建议工单，对责任单位的办理情况进行把关、监督，同时配合做好现场督察和宣传推广工作。全年共梳理50万多件热线诉求，汇总形成20批次“微幸福”民生工程“攻坚类”建议工单共372件，最终共有321件被政府办列入了市重点督办事项，同比增长27.89%。截至2022年底，已完成的“微幸福”重点督办事项群众评价均为满意。

（三）“南征北战、东西互搏”战略相关诉求情况

2022年，市民持续关注“南征北战、东西互搏”战略的规划和推进情况，共收到群众相关诉求50余件，主要是咨询锡澄线霞客湾科学城站动工情况、霞客湾科学城“幸福河湖”规划建设的问题、霞客湾科学城部分区域规划拆迁问题等。

（四）“市长信箱”诉求办理情况和行政服务项目回访情况

2022年，“市长信箱”1092件诉求已全部办结。电话回访了纪委监委随机抽取的2302件行政服务项目，其中有效回访1815件，表示满意的有1790件，表示一般的有13件，表示不满意的有12件，有效回访件满意率达98.62%。

（五）“12345”民生热线网上直播活动情况

市热线办向广大市民征集2022年“12345”民生热线网上直播在线访谈主题和意见，再结合群众生产生活实际，选取了以“做好党和人民的安全‘守夜人’”“稳住三农‘压舱石’，全面推进乡村振兴”“税收优惠促发展，惠企利民向未来”等为访谈主题，联合应急管理局、农业农村局、国家税务总局江阴市税务局、司法局、文体广电和旅游局、生态环境局、无锡市住房公积金管理中心江阴市分中心、市场监督管理局、科技局、自然资源和规划局、邮政管理局、中国人民银行江阴市支行等12个职能部门举办了15期“12345”民生热线网上直播活动。

（六）“政风热线”“作风面对面”节目情况

2022年，通过“政风热线”电台直播节目接受群众问题398个，上线单位针对群众反映的问题，基本都能做到迅速反应、高效处理，共办理相关诉求398个，反映人对答复意见均表示满意。江阴电视台“作风面对面”节目共曝光了82个民生问题，解决81个，问题解决率达到98.78%。经记者回访了解，群众对绝大多数问题的处理结果表示满意。

（七）热点、难点诉求情况

2022年，12345热线诉求中数量位居前五位的分别为：疫情相关类诉求185256件，社会保障类诉求65636件，劳动纠纷类诉求22985件，公积金服务类诉求13939件，路况管理类诉求12138件，消费维权类诉求10913件。

2022年，共报送了13期“12345民生热线通报”、1期“12345民生热线专报”、139期“12345民生热线疫情诉求情况简报”和46期“12345热线工作提醒单”。

（八）联动单位办理诉求件情况

2022年，12345热线102家联动单位中，99家单位有诉求业务，其中有52家单位做到任务单百分之百及时签收，74家单位实现任务单百分之百及时反馈，联动单位任务单平均及时签收率为97.16%，平均及时反馈率为99.87%，群众对诉求件的办理满意率为98.6%。（具体详见附件）

（九）知识库系统录入情况

7月份，根据江苏省政务办工作要求及无锡市12345热线部署，市热线办在做好新知识库改造的基础上，及时通知各联动单位对本部门有关热线政务信息进行梳理，包括机构职能、政策法规、政务服务等8个模块内容，前期已完成六百余条信息的录入。12月中旬，市热线办对此项工作专门进行了系统培训，并要求各联动单位在接下来的工作中保障知识库的常态化更新。

（十）12345热线系统优化情况

2022年，江阴市与无锡市12345热线系统进行了进一步对接完善，无锡及以上层面各渠道的诉求交办与本市实现了无缝对接，大大降低了人力资源成本。另外，进一步优化了远程“云坐席”功能，部署智能机器人服务，拓展了民意表达渠道。

 

附件：2022年度各联动单位诉求件办理情况一览表