陈凌云委员：

您提出的《关于进一步加强公共服务热线建设的建议》，市政协委员会、市人民政府已交我单位办理，现将办理情况汇报如下：

首先感谢您一直以来对江阴市政府公共服务热线受理中心发展的关心和关注，针对您提出的促进中心发展的一些非常好的合理化建议，如“加载更多服务功能”“强化资源合理配置”等，我中心会进一步深入研讨，能够借鉴采纳的，会逐步纳入中心发展规划思路，并在今后逐步予以实施，促进中心实现更高层次的发展，做好市委市政府方针政策和百姓民情心声的上传下达更优质的服务平台，为我市城市发展作出更大贡献。针对您所提出的建议，其中有一部分对我中心了解得不是很透彻的内容，在此向您作适当的解释，希望能得到您的理解和支持。

一、关于“12345”运行现状

截至2018年2月底，热线受理中心现共有事业单位编制人员5人，无内设科室（仅有一热线管理办公室，负责诉求件的流转、审核、各类数据统计以及与各联动单位交流诉求办理情况等相关工作）。2018年3月底，热线受理中心与市智慧城市综合管理（网格化管理）平台、数字城管（啄木鸟系统）整合为市综合管理服务指挥中心，内设“培训协调科、热线管理科、网格化管理科、信息技术科”共四个科室，各科室人员及机构职能设置均严格按照市政府“三定”方案设置，根据目前中心现状来看，所设人员尚不能完全满足中心发展需要，因此人员并非冗余而是不足。前台话务员、现场管理员70人（均为全年全天候7*24小时三班倒工作制），均为服务外包性质人员，由电信局进行人员现场管理。您所提及的监督管理办公室、现场管理办公室均为外包单位电信局所设在我中心现场的管理部门，话务大厅为话务员接听市民来电坐席所在地。

二、运行中存在的问题

（一）市民满意度问题。您所提供的满意度情况为我中心外网市民满意度调查，该调查结果不能充分体现市民对诉求件办理情况的真实满意度（即可能部分参与投票的人并未通过我中心反映过相关诉求，存在一定的主观随意性）。2017年度，热线受理中心共受理群众诉求近18万件，我中心对诉求件的回访要求一直是“100%回访”，而2017年诉求人满意率达到了97.78%。

（二）热线整合问题。2016年2—4月份，热线受理中心分三批有序整合了12369环保举报热线、12319城市管理热线、12316三农服务热线、12338妇女维权公益服务热线、12336国土资源违法举报热线、12358价格举报热线、12356阳光计生热线、12351职工维权热线、12310机构编制举报投诉热线、12312商务执法热线、86412315消费者投诉热线、86801763药品医疗器械举报、86099633照明管理热线、86886187运管投诉热线、80612788婚姻登记热线、86861818市民卡服务热线等16条公共服务热线。经过两年的运行，目前接入的热线均能够保障原有的业务需求，运行状态良好。其他暂未整合的公共服务热线也将在今后逐步整合、对接。

（三）服务范围拓展。针对您提出的我中心网站及微信等平台上的信息更新较少问题，今后我们将加大信息更新推送的频次，及时为广大市民提供最新的资讯信息。关于便民服务拓展方面，根据市委、市政府集成改革的工作部署，我中心2018年的重点工作之一就是在全市域范围内“构建温馨周到的生活服务平台”。通过服务资源的集成化、服务平台的一体化、服务监督的常态化，搭建行政服务、公共服务、便民服务、公益服务、资讯服务等“五位一体”的生活服务在线办理和信息咨询平台，同时基于大数据共享、市民共享的视角，大力度整合目前全市各类服务载体，在统一平台、标准、入口和管理的基础上，实现“一点通、一号通、一卡通、一格通、一码通”，切实满足广大市民日益增长的物质文化生活需要。

（四）关于话务量问题。目前我中心受理的群众诉求主要为公共服务类诉求，此类诉求含咨询、求助、投诉、举报、意见建议等类型，且诉求内容涉及面较广，处理难度较大，因此我中心前台登记要尽量保证诉求信息准确无误、相关要素齐全；收到联动单位答复意见，我中心进行电话回访时要将相关职能部门的答复意见详细向诉求人做好解释，如遇到群众不理解、不满意的情况，话务沟通时间不可避免会被拉长，而一个登记或回访电话通话时间长达40分钟甚至超过一个小时的情况也并不少见，如今我中心白天（8点—17点）的话务平均工作量已超过600余条，对于话务员精力和体力的考验是很严峻的，因此话务员的工作并不轻松。尽管从统计数字的表面上看我们的话务量低于您提及的昆山市、张家港市、常熟市、咸阳市等地，但是经我中心实地学习考察发现，以上单位所受理的诉求均以便民服务、家政服务、叫车、移车类诉求为主，此类诉求仅仅为提供服务商信息或提供电话号码等简单问题，且以咨询类诉求为主，大部分情况均可在短短几十秒或几分钟之内即可完成一个诉求件的处理。如张家港市公共服务类诉求的日均受理量仅为100件左右，其余都是家政、叫车等便民服务类诉求，政府聘管编外人员有110人。对于其他城市可借鉴的运行模式，如您提出的咸阳市“老年人一键通”功能，我中心将继续进行深入学习调研，在时机成熟时逐步扩大服务市民的业务范围。

（五）资源配备问题。目前我中心共配置了100个坐席，按照相关规划，我们在保证日常话务量百分百得到及时接听处理的基础上，预留了应急、值班、专线等坐席类别，根据中心目前的发展来看，人员已基本达到坐席饱和状态，不存在坐席冗余现象。如今，中心话务量已呈现出倍增趋势，而随着热线宣传力度的不断加大，市民对“12345”民生热线的知晓度亦将不断增长，而中心人员队伍必将不断壮大，因此硬件设施的保障也是必不可少的。

（六）平台流转问题。自2017年12月份开始，我中心已为各联动单位开通三级联动功能，为基层联动单位通过统一的系统办理群众诉求提供技术支撑，提高诉求件办理质效。今年5月份，热线受理中心已实现与网格化平台、啄木鸟系统的整合，所有人员将按照统一标准进行统一管理，凡是能够通过热线受理中心流转的诉求件，全部按照统一流程进行流转。接下来，市综合管理服务指挥中心将以崭新面貌，不断推进三个平台系统的深度融合，进一步践行诉求件办理制度化、高效性的初心。

谢谢你对我们工作的关心和支持，如有不同意见，请与我们联系。

（电话：86866101）

江阴市城市综合管理局

2018年7月10日