近年来，国家、省、市相继发出了“综窗改革”的动员令，要求各地政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，提升政务服务效能。对此，江阴高新区组建了一支专业化综窗团队，并于8月起全面施行政务服务“无差别”综窗受理和“一窗式”集成服务，真正实现了企业和群众办事“只进一扇门、只找一个窗”。

模式创新——“一窗受理”集成化

“综窗+专窗”空间集成

优化集成政务服务中心空间布局。在政务服务中心形成导办服务、自助服务、综合受理、特色服务、配套功能五大功能区，设置7个综合窗口、1个咨询专窗、1个出件专窗以及“重大项目服务”“一件事一次办”“跨区域通办”“办不成事反映”4个特色专窗。通过“一窗”无差别受理，一是有效解决了不同窗口忙闲不均的问题。每个窗口的办件量都在最大程度上得到了合理分配，所有窗口资源都得到最大限度的利用；二是大大节约了办事企业和群众的等待时间。大幅提升了办事效率，改革后办件时长平均减少了10分钟/件。

“中心+社区”资源集成

通过1个政务服务中心和12个社区便民服务站“综合窗口”一体化数字运营，实现区级事项和社区事项无差别综合受理。政务服务中心综合窗口集中办理市场准入、投资建设、社会事业、社保医保等484个政务服务事项；社区便民服务站设置“审批专窗”，将原多个窗口整合至1个综合窗口，派驻1名“全科社工”集中办理民政、卫健、社保医保等102个政务服务事项。

“帮办+代办”服务集成

一是为重点项目提供专业的代办服务。开设“绿色通道”，明确代办专员，为重点项目在企业注册、投资立项、工程规划、施工许可等方面提供全生命周期服务；二是为办事群众提供“肩并肩”帮办服务。在线下服务大厅及时为办事企业和群众答疑解惑，并为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供贴心的导办指引、数据录入等个性化精准指导服务。

全科政务——“一支队伍”规范化

组建专业集成的服务团队

通过组建26人的第三方专业团队，进行前台一窗无差别受理。一是一揽子解决长期困扰基层的人才问题。如：人员稳定性差、专业能力不足等问题；二是有效提升了后台审核人员的专业能力。原前台的专业审批人员可以更加专注于后台的审核和协调工作。

培养全科全能的服务能手

一是开展全科基础培训，围绕政务服务改革通识、职业素养与制度、服务礼仪规范等进行培训；二是开展轮岗培养，实行政务服务中心岗位之间、社区便民服务站之间、中心与社区便民服务站之间的全面轮岗；三是对应用人员就培训管理系统和运营管理系统进行培训；四是要求工作人员在规定测试时间内，自行登录考试系统进行自我测试。

实行标准规范的科学管理

制定了《大厅运营团队7S管理制度》等规范性制度体系，通过“晨会+夕会”的双会制度，实现团队信息共享，不断调优业务流程。每月开展“服务之星”、“业务之星”等评选活动，对“综窗”优秀工作人员进行公开通报表彰，营造争先创优的良好氛围。

科技赋能——“一套标准”数字化

建立事项标准化体系，构建智能导办智慧大厅

积极应用智能导办系统、一网通办平台、大厅人员运营管理系统、云桌面等，实现全服务流程的数字化联动，构建了以“大数据”和“云服务”为支撑的智慧大厅。运用数字化技术对首批纳入综窗的147项常办事项进行标准化颗粒化梳理，对于办事企业和群众，只要点一点情形选择、扫一扫标准化二维码，即可获取个性化办事指南、材料清单等；对于窗口人员，通过智能导办系统按情形引导，按要点受理，可实现“无差别受理、同标准办理、零自由裁量”。

建立管理标准化体系，创新数字化考核新模式

加强数字化的人员管理考核，形成政务服务中心与社区便民服务站标准统一的数字化考核管理机制。一是引入积分制管理模式。以工作纪律、仪容仪表、工作作风、服务效率、企业群众满意度等指标考核得分为基准，建立工作纪律考核、岗位考核和附加项三部分积分管理制度，为团队成员绩效考核提供客观依据，实现多劳多得、优劳多得；二是运用大数据管理模式建立人员考核管理工具。通过系统对接、日常巡查记录等加强绩效监测，并将考核结果与工资、奖金、荣誉等挂钩，实现了以数字化考核来支撑管理和服务水平的提升。

建立监督标准化体系，实现全链跟踪高效透明

综合窗口受理通过后，实行全流程“高效流转、统一发证、限时办结、全程留痕”。实行“好差评管理，立体式监督评价”，通过评价追踪、随机抽查、专项督查、电话满意度回访等方式，测评服务水平和质量，评价结果纳入人员绩效考核体系。

民之所盼，政之所向。加快“一窗受理”的综窗改革，是深化“最多跑一次”改革的关键抓手。江阴高新区将以“综窗改革”为契机，以集成服务和数字化运营为抓手，以提升服务效能为目标，持续创新和优化政务服务模式，为办事企业和群众营造一流的政务服务环境。