【主持人】亲爱的观众朋友大家好，您正在收看的是12345民生网上直播第144期节目，我是主持人小燕。近日，最高人民法院颁布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，针对网络消费格式条款、七天无理由退换货制度、电商带货直播间运营者责任等多个热点问题作出规定。今天我们邀请到的是江苏宏润（江阴）律师事务所的三位律师做客我们的直播间，他们将以“网络消费纠纷热点问题及法律解析”为主题，结合相关法条以及司法实践，对部分亮点条款作一个初步的解读。首先给大家介绍一下今天的嘉宾，他们分别是：江苏宏润（江阴）律师事务所合伙人刘原业、江苏宏润（江阴）律师事务所律师张宇波、江苏宏润（江阴）律师事务所律师黄梦娇。首先我们请刘律师简单介绍一下宏润所的情况。

【刘原业】各位网友大家上午好，江苏宏润（江阴）律师事务所是经江苏省司法厅批准设立的综合性法律服务机构，总所设在无锡。本所主要为苏锡常地区的公司提供法律服务（包括诉讼和非诉讼业务），并担任苏锡常地区的几十家公司以及外商投资企业等的法律顾问。本所多次被评为无锡市优秀律师事务所，律所各项工作得到了省司法部门及律师协会的高度评价。总所现有执业律师、律师助理及行政人员共40余人，从业人员具有较强的协调沟通能力和良好的社会关系，具备较高的业务能力和执业经验，具有极强的工作责任心和优良的执业操守。江苏宏润（江阴）律师事务所秉承专业、诚信、勤勉、高效的服务宗旨，严格遵循律师执业标准和准则，恪守客户利益至上的服务宗旨，打造品牌律所核心竞争力。我的介绍就到这里，谢谢大家！

【主持人】好的，我们首先请张律师讲解一下《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》制定的背景。

【张宇波】好的，我来回答一下。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视发展数字经济，将其上升为国家战略。党的十八届五中全会提出，实施网络强国战略和国家大数据战略。党的十九届五中全会提出，发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。习近平总书记多次就网络治理、平台经济作出重要指示。2020年11月16日，习近平总书记在中央全面依法治国工作会议上指出，数字经济、互联网金融、人工智能、大数据、云计算等新技术、新应用快速发展，催生一系列新业态、新模式，但相关法律制度还存在时间差、空白区。2021年3月15日，习近平总书记在中央财经委员会第九次会议上指出，要健全完善规则制度，加快健全平台经济法律法规，及时弥补规则空白和漏洞，推动平台经济规范、健康、持续发展。2022年1月16日，习近平总书记发表《不断做强做优做大我国数字经济》一文，指出要结合我国发展需要和可能，做好我国数字经济发展顶层设计和体制机制建设。正是在这一背景下，最高人民法院经过深入调研，多次召开由专家学者、消费者代表、政府部门、企业以及法院系统等参加的座谈会，并向全社会公开征求意见，在反复研究论证的基础上制定本《规定》。

【主持人】好的，谢谢。我们接下来再请黄律师简单介绍一下《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题规定（一）》的主要内容。

【黄梦娇】好的。《规定》主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，共20条。一是坚持合法性审查，规范网络消费格式条款；二是完善七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障；三是明确电商平台自营误导的法律后果，压实平台责任；四是明确平台外支付的法律后果，压实商家责任；五是明确网络店铺转让未公示责任，保护消费者合理信赖；六是明确虚假刷单、刷评、刷流量合同无效，斩断网络消费市场“黑灰产”链条；七是明确奖品、赠品、换购商品等造成损害的法律后果，规范网络促销行为；八是明确高于法定赔偿标准的承诺应当遵守，强化经营者诚信经营意识；九是明确网络直播营销民事责任，引导新业态健康发展；十是完善外卖餐饮民事责任制度，守护人民群众舌尖上的安全。

【主持人】好，谢谢您的精彩概括。近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。伴随网络经济的快速发展，大家现在观看网络直播进行购物越来越多。我想问一下刘律师，司法解释对于网络直播营销这种新型的购物方式是怎么考虑的？

【刘原业】好的，我来回答一下。网络直播电商作为一种数字经济新模式，近年来确实是迅速发展。司法解释制定过程中也充分关注网络直播问题，作了比较详尽的规定。平台内经营者开设网络直播间销售商品的，实务中通常称作品牌自播。这种情况下，只是展示和销售商品的方式发生了变化，责任承担与普通经营者并没有本质区别。司法解释明确，如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传，给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。

除品牌自播情形以外，实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务。这种情况下，消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。针对这一问题，司法解释规定，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者已经尽到标明义务的，也并非一概不承担销售者责任。此种情况下构成何种法律关系以及如何承担责任，法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者主观认知等事实进行认定。

直播样态多样，并且不断发展，司法解释没有做一刀切的规定。在维护消费者知情权和选择权的同时，引导新业态规范健康发展，通过较为弹性的规定，为个案裁量和未来发展留出空间。网络直播营销平台对于整个直播营销市场的作用应当说是举足轻重，实践中有时会发生消费者无法找到直播间运营者难以求偿的情况，根据相关行政管理规定，直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务。为使消费者得到更为充分的保护，司法解释规定，直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依法向网络直播营销平台经营者请求赔偿。直播营销平台经营者承担责任后，有权向直播间运营者追偿。

另外，司法解释特别关注到网络直播售卖食品情况。我们注意到，网络直播间销售推广食品很普遍，包括预包装食品和散装食品，还有些家庭作坊制作的食品。根据《食品安全法》的规定，入网食品经营者依法应当取得许可证的，平台提供者应当审查其许可证。如果直播营销平台经营者不能对食品经营者的资质把好关，消费者面临食品安全隐患的风险则会大大增加。司法解释规定，网络直播营销平台经营者对网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务的，使消费者的合法权益受到损害，应当与直播间运营者承担连带责任。当然，审核的对象是依法需要取得食品经营许可的直播间，谢谢大家。

【主持人】好的，谢谢您的解释。我们经常会听到“七天无理由退货”这句话，但是法律上“七天无理由退货”制度适用范围到底是什么呢？能不能具体讲解一下？另外，这次新的司法解释规定是如何保障消费者行使“七天无理由退货”的权利？我们请张律师回答一下。

【张宇波】好的，我来回答。《消费者权益保护法》第25条规定了“七天无理由退货”制度，消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购物时，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由，消费者享有“七天无理由退货”的权利，但下列四类商品除外：一是消费者定制商品；二是鲜活易腐商品；三是数字化商品；四是交付的报纸期刊。2022年3月15日开始实施的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》对于“七天无理由退货”作出了如下规定：如果网络商家对四种除外商品做出了七日内无理由退货的承诺，那么商家应当遵守。也就是说消费者在商家承诺的情况下，对四种除外商品也享有“七天无理由退货”的权利，这是新司法解释对消费者“七天无理由退货”权利的适用范围进行了扩展。另外，实践中经常出现商家以各种理由推脱、拒绝办理退货，新司法解释明确：消费者因检查商品的必要进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然，消费者拆封查验的时候也要保证商品完好，这是新规对消费者“七天无理由退货”权利加强了保障措施。

【主持人】好的，谢谢。我们来看网友的留言。有网友说他经常在外卖平台上订餐，之前碰到问题比如说吃到头发、吃到蟑螂或者苍蝇之类的，都是跟商家来协商的。现在新的规定出来了，是不是可以找外卖平台？这个我们请黄律师回答一下。

【黄梦娇】好的，我来回答这个问题。这位网友好，近年来外卖餐饮行业蓬勃发展，但是实践中也存在一些问题，比如有的入网餐饮服务提供者没有任何餐饮卫生资质，甚至无照经营，利用外卖平台审核漏洞违法经营，引起食品安全问题。当出现纠纷时，外卖平台应承担什么责任，这是需要明确的。因此，新司法解释对此进行了规定，网络餐饮服务提供经营者违反食品安全法相关规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。所以，之后你发现任何问题，你订餐的平台都要跟商家承担连带责任，你都可以直接找平台承担赔偿责任。

【主持人】好，谢谢。我们继续来看。这名网友说他经常在网上买东西，而且会附赠一些赠品，或者是加入会员之后，会用会员积分来兑换商品或其他一些奖品。像这些不用额外花钱获得的商品如果发现了质量问题，是不是不能够要求退货？这个请刘律师回答一下。

【刘原业】好的，对于这位网友的问题，其实也很普遍。在网上买东西，经常会附赠一些赠品、奖品，有些商品是消费者用优惠券或者积分换购，或者以较低价格换购，这些都属于商家的一种促销手段。因奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害又该如何处理呢？其实在2006年商务部发布的《零售商促销行为管理办法》中就有规定：零售商开展促销活动，不得降低促销商品，包括有奖销售的奖品、赠品的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。这次的新司法解释也对此进行了强调，其中第八条规定：电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任。电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。也就是说，无论是正价的商品，还是奖品、赠品，商家都要承担质量保证责任，也是一样要承担退换等三包责任的。

【主持人】好的，这个就非常明确的回答了，哪怕是赠品，哪怕质量不过关，他也要承担责任。我们再来看下一个网友的留言。这名网友说他在直播购物的时候遇到了虚假的宣传，应该如何维权？哪些主体应该承担法律责任？这个我们请张律师回答一下。

【张宇波】好的，这位网友好。针对网络直播营销，司法解释用了4个条款对直播营销平台责任作出规定，这4个条款涵盖了直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。司法解释明确，如果因平台内经营者的工作人员在网络直播间虚假宣传给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。除品牌自播情形以外，实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间，专门从事直播营销业务，消费者往往不清楚实际销售者是谁。针对这一问题，司法解释明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者已经尽到标明义务的，也并非一概不承担销售者责任。根据司法解释，法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者主观认知等事实认定法律关系和责任承担。

【主持人】好，谢谢。我们再来看，这名网友说现在网上购物非常方便，经常会在网上购买一些大的建材产品。这些大件商品，物流费用经常要好几百，一旦发生退货，商家和消费者之间就容易出现纠纷。像这种情况，都是由商家来承担运费的吗？这个我们请黄律师回答一下。

【黄梦娇】好的，这肯定是要看退货的理由。比如，如果是七天无理由退货，我收到货后又不喜欢，要退货，运费应当是消费者承担。但如果是有理由的，比如说确实是因为商家的产品存在夸大介绍、尺寸标明不清，或者是商品本身存在质量瑕疵之类的，这种时候消费者退货，就应当是由商家承担运费。当然，大多时候消费者为了减少麻烦，可能就协商解决，让商家补偿一部分，双方各自承担一点。也是提醒消费者在购买大宗商品的时候，仔细查看对比商品介绍，并且尽量到线下购买或者预先购买运费险等，避免出现此类纠纷。

【主持人】好，谢谢。我们导播说有电话打进来，我们把电话接到直播间。

【热线 1】主持人您好，我想问一个问题，现在我们买东西都是看直播购买，淘宝直播、抖音直播、微信直播这些。我想问下，如果我在直播间买的东西出现问题，我应该找谁理赔呢？

【主持人】好的，这个问题我们请张律师来回答一下。

【张宇波】这位观众你好。对于这个问题，本次最高院的《规定》作出了详细的明确。首先，平台内经营者肯定要承担责任。比如说，兰蔻商家在抖音开了直播间卖货，那兰蔻商家肯定要承担责任。如果有了问题，兰蔻推给临时工呢？这肯定是不行的。根据《规定》第11条，平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等，给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。也就是说兰蔻直播间的工作人员作出虚假宣传等，兰蔻也要承担赔偿责任。如果这个直播间不是兰蔻在卖货，而是一个网红在卖货呢？针对实践中消费者对于网络直播营销中实际销售主体辨识不明的问题，《规定》第12条对于直播间运营者责任作出规定，消费者因网络直播点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。也就是说，如果你是在一个直播间购买了兰蔻的产品，这个直播间实际上是某某网红的直播间，不是兰蔻公司的，那某某网红在带货的时候就要明确表明其并非销售者并标明实际销售者是谁，是兰蔻公司自己呢？还是某个外贸公司呢？并且要达到足以使消费者辨识的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者，也就是这个网红承担商品销售者责任。平台要不要承担责任呢？比如，网红是在抖音上直播的，抖音要不要承担责任呢？根据《规定》第十四条，网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址、有效联系方式的，消费者依据消费者权益保护法第四十四条规定，向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，人民法院应予支持。网络直播营销平台经营者承担责任后，向直播间运营者追偿的，人民法院应予支持。也就是说在发生纠纷的时候，抖音需要提供这个网红的真实姓名、地址和联系方式，这样让消费者在维权时有明确的被告主体，如果抖音根本没有登记，不能提供的，消费者可以向抖音请求赔偿。

【主持人】我们再来看，这位网友说我在闲鱼上买了个SWITCH的游戏机，卖家说它是全新日版的，价格也是市场价，就是比淘宝店铺多了些赠品，所以我就在闲鱼上买了。可是买回之后使用的时候发现有质量问题，于是向卖家提出了退货，当然也没有超过七天。但是卖家说无论有没有超过七天都不接受退货，这个时候我应该怎么办？这个我们请刘律师回答一下。

【刘原业】好的，这位朋友，您好。一般来说，二手商品交易是不适用《消费者权益保护法》，只能适用民法典中关于合同的规定。在二手商品交易中，买方不是消费者，卖方也不是经营者。双方根据合同的规定来，如果有质量问题是买方承担举证责任，并且根据合同约定来承担违约责任。但是近年来二手商品网络交易平台发展迅速，网上的二手交易非常活跃。在实际交易过程中，存在部分商家通过网络二手交易平台销售经营，一旦出现纠纷他们又以不是销售者为由进行抗辩，导致最后只能按照合同相关的法律规定进行处理，买方权益得不到保障。因此，在本次最高院规定第七条对上述情形进行了明确，消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。这样一方面对实际处于消费者地位的买方权益进行了保障，另一方面通过综合认定避免错误打击个人之间的二手商品交易，保障二手商品流通秩序。

所以，如果向你出售游戏机的卖方从其销售的频率、价格、种类以及对自身的介绍等综合情况可以认定他就是从事商业经营活动的，那可以依据消费者权益保护法要求他承担经营者责任，包括七天无理由、三包等责任。

【主持人】好的，今天非常感谢三位律师来到我们直播间，我们今天的节目到这就结束了，感谢您的收看，再见。