12345民生热线通报
第2期（总第149期）
江阴市机关作风效能建设领导小组
江阴市政府公共服务热线工作领导小组 2021年1月22日
2020年度政府公共服务热线运行情况通报
2020年，12345热线继续秉持当好部门信息传递的“高速路”、做好全市人民的“总客服”、架好党委政府和人民群众之间的“连心桥”的工作理念，充分发挥动态掌握及时、沟通便民高效、服务贴心到位的优势，积极反馈民声诉求、提升管理服务质量、加速平台融合升级，为全市新冠肺炎疫情防控和经济社会发展大局贡献力量。
一、诉求件受理情况
全年，12345热线共接到有效诉求36.4159万件（包括电话诉求32.5935万件、网络诉求1308件、短信诉求1118件、传真诉求1件、手机客户端诉求9574件、微信诉求3334件、邮件79件，受理无锡市12345热线签转诉求5197件、“市长信箱”诉求725件、公安分中心诉求3647件、城市啄木鸟系统转办诉求11911件、网格化平台推送1330件），同比上升68.34%。电话系统为市民服务72.97万余次。其中，“12345”前台即时办结20.3421万件，占诉求总量的55.86%；网络转办16.0738万件，占诉求总量的44.14%。
二、热点、难点诉求情况
2020年，12345热线诉求中数量位居前十位的分别为：疫情相关类诉求82023件，住房管理类诉求30982件，人力资源类诉求26113件，城乡规划建设类诉求22924件，车辆管理类诉求20710件，市容管理类诉求18720件，居民日常服务类诉求14877件，保险管理类诉求13168件，公路交通类诉求11146件，环境保护类诉求10168件。
热线办对群众所反映的社情民意仔细研究、梳理、分析，报送了13期“12345民生热线通报”和4期“12345民生热线专报”。
三、行政服务项目回访情况
2020年，12345热线电话回访了纪委监委随机抽取的3300件行政服务项目，其中有效回访2650件，表示满意的有2631件，表示一般的有14件，表示不满意的有5件，有效回访件满意率达99.28%。
四、联动单位办理诉求件情况
2020年，12345热线100家联动单位中，96家单位有诉求业务，其中有67家单位做到任务单百分之百及时签收， 82家单位实现任务单百分之百及时反馈，96家单位满意率达到95%以上，联动单位任务单平均及时签收率为98.78%，平均及时反馈率为99.95%，群众对诉求件的办理满意率为98.38%。（具体详见附件）
五、“12345”民生热线网上直播活动情况
热线办向广大市民征集2020年“12345”民生热线网上直播在线访谈主题和意见，再结合群众生产生活实际，精心选取了以“采取有效措施，深化标本兼治，积极推进应急管理治理体系和能力现代化”“保持战略定力，坚定信心决心，奋力夺取疫情防控和工业经济发展双胜利”“守初心，准确预报，及时预警；践使命，无私奉献，风雨同行”等为访谈主题，联合应急局、工信局、气象局、残联、团市委、公用事业局、供销社、红十字会、发改委、司法局、土地储备中心、民政局等12个职能部门举办了15期“12345”民生热线网上直播活动。
六、“政风热线”“作风面对面”节目情况
2020年，通过“政风热线”电台直播节目接受群众问题537个，上线单位针对群众反映的问题，基本都能做到迅速反应、高效处理，共办理相关诉求537个，反映人对办理答复意见均表示满意。因职能交叉、管理真空导致无法有效解决的群众诉求通过每月2期的江阴电视台“作风面对面”节目予以跟踪报道，曝光了83个民生问题，解决78个，问题解决率达到93.98%。经记者回访了解，群众对绝大多数问题的处理结果表示满意。
七、热线运行管理制度化情况
7月份，根据江苏省和无锡市相关文件精神，结合我市热线工作的实际情况，正式印发《江阴市12345政府公共服务热线运行管理办法》（澄委办〔2020〕44号），在诉求受理、办理时限、监督考核等方面进行了重新规范。同时，根据江苏省热线运行管理办法的要求，热线受理中心内部重新制订了突发事件应急预案，建立群众反映、政府收集突发事件信息的快速渠道。
八、与网格化管理平台的融合情况
2020年，12345热线系统与网格化管理平台进一步融合，在市级层面融合的基础上，镇（街道）12345热线系统与镇（街道）网格化管理平台也实现了互联互通。不仅为镇（街道）网格化事件的流转办理提供了快速、有效、闭环的处置渠道，而且为镇（街道）有效监管市级部门驻镇（街道）单位的业务办理工作提供了便捷渠道和统一的办理标准。
附件：2020年度政府公共服务热线各联动单位诉求件办理情况一览表
附件
2020年度政府公共服务热线
各联动单位诉求件办理情况一览表
|
承办单位 |
受理量 |
反馈量 |
及时 签收率 |
及时 反馈率 |
诉求人 满意率 |
|
公安局 |
22459 |
22530 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
澄江街道 |
17467 |
17517 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
市场监管局 |
10554 |
10624 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
住建局 |
8509 |
8545 |
100.00% |
99.99% |
100.00% |
|
高新区 |
8334 |
8398 |
100.00% |
100.00% |
99.89% |
|
城管局 |
6312 |
6372 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
华士镇 |
6270 |
6320 |
100.00% |
100.00% |
99.98% |
|
周庄镇 |
6010 |
6074 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
交通运输局 |
5609 |
5635 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
江阴电信 |
5470 |
5438 |
99.96% |
100.00% |
100.00% |
|
徐霞客镇 |
5183 |
5215 |
100.00% |
99.62% |
99.96% |
|
江阴移动 |
4957 |
4966 |
99.70% |
100.00% |
100.00% |
|
云亭街道 |
4947 |
4934 |
100.00% |
100.00% |
99.92% |
|
公用事业局 |
4840 |
4871 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
夏港街道 |
4614 |
4603 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
人社局 |
4102 |
4112 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
璜土镇 |
4022 |
4070 |
100.00% |
100.00% |
99.98% |
|
祝塘镇 |
3954 |
3976 |
100.00% |
100.00% |
99.97% |
|
顾山镇 |
3601 |
3628 |
100.00% |
99.92% |
99.89% |
|
青阳镇 |
3511 |
3507 |
100.00% |
100.00% |
99.86% |
|
卫生健康委 |
3475 |
3465 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
江苏有线江阴分公司 |
3257 |
3257 |
99.94% |
100.00% |
100.00% |
|
长泾镇 |
3146 |
3137 |
100.00% |
99.71% |
99.97% |
|
江阴联通 |
3031 |
3040 |
99.90% |
100.00% |
100.00% |
|
利港街道 |
3026 |
3058 |
100.00% |
100.00% |
99.97% |
|
申港街道 |
2985 |
2980 |
100.00% |
99.93% |
99.97% |
|
南闸街道 |
2949 |
2966 |
100.00% |
99.87% |
99.97% |
|
教育局 |
2283 |
2274 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
新桥镇 |
2170 |
2171 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
月城镇 |
2111 |
2121 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
税务局 |
1705 |
1718 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
医保局 |
1651 |
1650 |
100.00% |
99.88% |
100.00% |
|
自然资源规划局 |
1287 |
1301 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
供电公司 |
1226 |
1226 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
生态环境局 |
1211 |
1221 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
江南水务公司 |
1203 |
1181 |
100.00% |
99.92% |
100.00% |
|
市公交公司 |
1129 |
1138 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
行政审批局 |
989 |
987 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
人行 |
761 |
760 |
99.61% |
99.87% |
100.00% |
|
融媒体中心 |
744 |
744 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
天力燃气公司 |
651 |
660 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
民政局 |
646 |
640 |
97.99% |
97.97% |
100.00% |
|
文体广电旅游局 |
596 |
599 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
发改委 |
593 |
601 |
98.65% |
100.00% |
100.00% |
|
法院 |
563 |
563 |
99.11% |
100.00% |
100.00% |
|
商务局 |
513 |
519 |
99.42% |
100.00% |
100.00% |
|
工信局 |
483 |
484 |
99.79% |
100.00% |
100.00% |
|
邮政公司 |
439 |
445 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
城建产业发展公司 |
391 |
395 |
97.95% |
100.00% |
100.00% |
|
临港经济开发区 |
385 |
384 |
99.22% |
99.48% |
100.00% |
|
江阴邮政管理局 |
298 |
298 |
99.66% |
100.00% |
100.00% |
|
农业农村局 |
294 |
294 |
99.66% |
99.66% |
100.00% |
|
司法局 |
287 |
286 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
公积金中心 |
251 |
253 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
政府办 |
203 |
204 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
财政局 |
185 |
186 |
99.46% |
99.46% |
100.00% |
|
水利局 |
185 |
186 |
100.00% |
99.46% |
100.00% |
|
烟草局 |
178 |
179 |
95.51% |
100.00% |
100.00% |
|
公用事业产业发展有限公司 |
173 |
173 |
98.27% |
100.00% |
100.00% |
|
退役军人事务局 |
161 |
162 |
98.14% |
100.00% |
100.00% |
|
土地储备中心 |
135 |
136 |
99.26% |
100.00% |
100.00% |
|
应急局 |
102 |
101 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
残联 |
84 |
84 |
98.81% |
100.00% |
100.00% |
|
海关 |
80 |
80 |
98.75% |
100.00% |
100.00% |
|
纪委监委 |
76 |
77 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
宣传部 |
68 |
68 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
新国联投资公司 |
68 |
69 |
98.53% |
100.00% |
100.00% |
|
江阴交通产业集团有限公司 |
60 |
57 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
海事局 |
52 |
52 |
94.23% |
100.00% |
100.00% |
|
总工会 |
51 |
51 |
96.08% |
100.00% |
100.00% |
|
组织部 |
48 |
48 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
统计局 |
46 |
46 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
民宗局 |
41 |
42 |
95.12% |
100.00% |
100.00% |
|
档案史志馆 |
30 |
30 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
人武部 |
28 |
28 |
96.43% |
100.00% |
100.00% |
|
信访局 |
27 |
26 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
红十字会 |
27 |
27 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
检察院 |
25 |
25 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
团市委 |
25 |
25 |
88.00% |
100.00% |
100.00% |
|
靖江园区 |
19 |
19 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
妇联 |
18 |
18 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
科技局 |
14 |
14 |
85.71% |
100.00% |
100.00% |
|
市委办 |
13 |
13 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
气象局 |
10 |
10 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
科协 |
8 |
8 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
统战部 |
5 |
5 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
政法委 |
5 |
5 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
工商联 |
5 |
5 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
党校 |
4 |
4 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
老干部局 |
3 |
3 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
供销社 |
3 |
3 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
长江引航中心 |
2 |
2 |
50.00% |
100.00% |
100.00% |
|
编办 |
1 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
人大办 |
1 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
政协办 |
1 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
国家统计局江阴调查队 |
1 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
备注：1．还有4家联动单位未有市民诉求办理任务；
2．表中“诉求人满意率”为诉求人对办结事项的最终满意率；
3．该表统计于2021年1月4日。
